מצאו את המשרה הבאה שלכם

איך נולדים רעיונות מעולים?

ב״כללית סמייל״ יודעים שהחוכמה מגיעה מהעובדים ומעודדים אותם להציע רעיונות ויוזמות שמשפרות את השירות ללקוחות ואת חווית העבודה. שלושה עובדים מספרים לנו על הרעיונות שהגו והפכו למציאות

כל יום עבודה במרפאות ״כללית סמייל״ מביא איתו לא מעט משימות ואתגרים, בניסיון לתת מענה למגוון רחב של צרכי מטופלים. המפגש היום יומי של עובדים עם מטופלים רבים, היא כר פורה ליוזמה ויצירתיות רבה מצד העובדים. ביקשנו משלושה מהם לספר לנו על הצעות ויוזמות שהעלו, ועל התהליך שבו הפכו – בעידודו של הארגון – מרעיונות למציאות.

חסי מלול, מנהלת אדמיניסטרטיבית | מרפאת טבריה

״רעיונות ויוזמות הם חלק משגרת היומיום בעבודה שלנו. יש כאן אווירה חיובית שמאפשרת שיח פתוח, וצוות מעולה ורתום שמגיע עם הצעות לשיפור לצרכים שבהם המערכת עדיין לא מציעה פתרון – הכל כדי לייעל את העבודה ולנטרל קשיים״.

כדי לחזק את היזמות ולעודד את העובדים להעלות רעיונות, נוסדה בחברה תחרות שנתית בשם ׳הצעת השנה׳, בה זוכות שלוש הצעות של עובדים מכל הרשת שיזמו רעיון שמביא ערך ממשי. הרעיונות הסופיים  מגיעים לועדה ברשות המנכ"ל ואף מדורגים על ידי עובדי הרשת עצמם, שהצבעותיהם הן שקובעות איזה רעיון יזכה בפרס הראשון המכובד ואלו במקומות הבאים.

חסי שעובדת בכללית סמייל מעל שמונה שנים, הגיעה למקום השני בתחרות עם הצעה משלה: ״במסגרת העבודה היומיומית בשטח ראיתי קושי בתהליך של הפניית מטופלים למומחים או לטיפולים ממוקדים. הם היו צריכים להתקשר למרפאה ולהסביר איזה טיפול הם צריכים ואז צוות המרפאה צריך היה לבדוק את הזמינות של מומחה פנוי ולחזור שוב למטופל  כדי לקבוע תור. זה היה תהליך מסורבל ולא יעיל והתחלתי לחשוב על תהליך ממוקד שיפנה מטופל ישירות בלי טרטורים וטלפונים". 

חסי חשבה שנכון ליצור ממשק במערכת המחשוב שאיתה עובדים ברשת, שיאפשר לכל העובדים לדעת בלחיצת כפתור איזה מומחים פנויים באילו מרפאות ברחבי הארץ ובאילו שעות. "עבור המטופל זה מקצר את תהליך קביעת התור, כי אני יודעת מיד איפה יש מומחה ומתי. גם על המערכת זה מקל וחוסך את הצורך בטלפונים חוזרים ונשנים. שיתפתי את המנהלת שלי ברעיון והיא מיד התלהבה. השלב הבא היה לשתף את מנהלת מערכות מידע ברעיון. היא הבינה מיד שזה רעיון שיכול לייעל ולהקל משמעותית על העבודה והמחלקה שלה התחילה לבחון דרכים ליישום". 

מאז הממשק יושם בכל מרפאות כללית סמייל וחסי מרגישה מלאת סיפוק שהרעיון שלה עשה טוב לכל כך הרבה אנשים, עובדים ומטופלים. "אני מתמלאת תחושת גאווה ושייכות במקום שרואה אותי ומעריך את הדעה שלי. זה נותן המון כוח להמשיך״.

יפה חן, אחראית שירות לקוחות | מרפאת בן יאיר, באר שבע

״הראש שלי תמיד עובד באיך לשפר" מספרת יפה שעובדת בכללית סמייל מעל 15 שנים. "לא פעם ניגשתי להנהלה ויישמו את הרעיונות מיידית, ובמקרים אחרים נדרש מייל אחד למחלקת מערכות מידע או למחלקה אחרת, כדי להוציא את הפתרון לדרך".

יפה: " יש רצון לייעל את העבודה ופתיחות והקשבה מצד המנהלים והארגון"

כחלק מעבודת השירות ללקוחות, נהג הצוות האדמיניסטרטיבי של המרפאה לבצע שיחות טלפוניות כדי להסביר על שירותים ולתזכר על תורים. המטופלים לא היו תמיד פנויים או סבלנים לקבל שיחת טלפון, ועשרות שיחות גם גזלו זמן רב מעובדות המינהל מדי יום. "הרעיון שלי היה להחליף את השיחות הטלפוניות בהודעות sms שאנחנו שולחים למטופלים שביקרו במרפאה ולמטופלים שאמורים להגיע לביקורת או לטיפול אחר" יפה מספרת. "ההצעה שלי התקבלה והיא מיושמת ברשת כבר 4 שנים".

״אני אוהבת את הדינמיות בכללית סמייל. כל הזמן דברים זזים ומשתנים. אנחנו נשלחים להכשרות ולקורסים הכי עדכניים, עובדים עם ציוד חדשני ומתקדם וכל זה מעודד את החשיבה ומאפשר לראות את המקומות שבהם אפשר לשפר. חלק גדול מהנהלים ומשיטות העבודה שיש בארגון היום הגיעו מהעובדים עצמם – מהשטח. לעובדים יש רצון לייעל את העבודה ומצד המנהלים והארגון, יש פתיחות והקשבה".

לימור שוסטר, מנהלת אדמיניסטרטיבית | מרפאת עפולה

״כאדם ששואף להתקדם אני תמיד מסתכלת קדימה, הן בהיבט אישי והן בהיבט מקצועי, כך שההתפתחות בתוך הארגון הפכה ממש למסלול חיי. התחלתי כסייעת לרופא שיניים, אחרי ארבע שנים הפכתי למנהלת שירות לקוחות וכיום אני מנהלת את מרפאת עפולה".

לימור, שעובדת בכללית סמייל כבר 23 שנים, מנהלת 83 עובדים מקדמת בברכה רעיונות ויוזמות של עובדים: "כחלק משגרת העבודה מתנהלות ישיבות צוות ודלתי פתוחה תמיד לרעיונות של עובדים. יש הרבה רעיונות שאני יכולה לקדם בעצמי במסגרת המרפאה כדי לייעל את העבודה, לשפר את חווית העבודה של העובדים שלנו וכמובן – את מערך השירות שלנו למטופלים".

לימור מספרת כי אחת ההצעות שיזמה עובדת במרפאה היתה בתחום השיווק. "אחת העובדות הציעה שכשיש לצוות האדמיניסטרטיבי זמן פנוי במרפאה, הם יצאו למרפאה סמוכה של כללית רפואה משלימה ויציעו למטופלים שם את מגוון הטיפולים המוצעים בכללית סמייל. ההצעה אכן הוכיחה את עצמה הן בהיבט השיווקי והן בהיבט שירותי".

הצעה נוספת שיושמה במרפאה היתה משחק בשם ׳בינגו סמייל׳. בעזרת לוח עם כרטיסיות, הצוות הציב לעצמו שלושה אתגרים בכל פעם, אשר ביצוע של שלוש משימות מזכה בצו'פר, ארוחה משותפת או בילוי. היעדים משתנים ויכולים להיות הגדלת מספר המטופלים, קיצור זמני המתנת תורים, מזעור תלונות מטופלים וכל דבר אחר. "זה גורם לעובדים להיות מעורבים ולחשוב יצירתית כי הם אלו שמכירים את העבודה מהשטח והרעיונות שלהם הם הטובים ביותר״ לימור מסבירה.

"שתי הצעות מהמרפאה שלנו עלו לגמר בתחרות 'הצעת השנה', אחת מהן היתה הצעה משותפת של עובדת מינהל במרפאה ושלי. הרעיון היה לפנק כל עובדת שחזרה מחופשת לידה במתנת חזרה למשרד שתחכה לה על השולחן. הרעיון הזה אומץ בשמחה על ידי הארגון והיום זאת מסורת בכל מרפאות כללית סמייל״.

אל תחרות 'הצעת השנה' מגיעות בכל שנה כמאה הצעות, שמתוכן זוכות בפרס שלוש, אבל רבות נוספות מיושמות במרפאות ברחבי הארץ. התכנית מאפשרת לעובדים להעלות רעיונות מצויינים – קטנים כגדולים –  ולצפות בסיפוק במימוש שלהם בשטח.